MATERI PSIKOLOGI

PSIKOLOGI

Adalah “the science of human and animal behavior, and the application of that science to human problems”. (Morgan, King n Robinson)

Human Action, thought  and feelings ;

·        Tingkah laku / Behavior

·        Pikiran / Kognisi

·        Perasaan / Afeksi

Macam-macam Ilmu Psikologi :

·        Psikologi Perkembangan

·        Psikologi Pendidikan

·        Psikologi Industri

·        Psikologi Klinis

·        Piskologi Sosial

·        Psikologi Eksperimen

Psikologi Pelayanan adalah bagian dari Psikologi Sosial

Social Psychology is study the impact that groups have  on individual behavior. The study of attitudes and the ways we perceive other people.

Psikologi Sosial adalah usaha untuk memahami dan menjelaskan bagaimana perasaan, pikiran dan tingkah laku individu dipengaruhi oleh apa yang dianggapnya sebagai pikiran, perasaan dan tindakan orang lain.

Teori Kebutuhan Maslow (Hierarchy of Needs)

KEPRIBADIAN

Adalah pola perilaku dan emosi seseorang yang merupakan karakteristik bagaimana individu beradaptasi dengan lingkungannya.

Kepribadian merupakan gabungan dari beberapa SIFAT

Sifat / Sikap adalah

·        Kecenderungan berperilaku

·        Mempunyai daya pendorong (motivasi)

·        Mengandung aspek evaluatif

·        Timbul karena pengalaman

Sikap individu dipengaruhi oleh beberapa faktor :

·        Faktor jasmani dan rohani

·        Faktor lingkungan

·        Faktor pendidikan

·        Faktor kematangan berpikir

Tujuan pembentukan sikap yang baik adalah mampu mempelajari dan memelihara suasana perusahaan atau lingkungan.

Mengapa perlu belajar kepribadian ?

1.   Self Concept

Develops on the basis of information about the way we are and the way others see us

                                      Ideal Self (C. Rogers)

2.   Interpersonal Skills

Penting dalam Interpersonal Skills adalah :

ü Menyadari perbedaan antar individu

ü Mengenali diri sendiri

ü Mengenali orang lain

ü Bernilai baik

ü Berkomunikasi dengan baik

ü Empati

ü Mendengar aktif

ü Berpikir positif

SERVICE EXCELLENT (PELAYANAN PRIMA)

Adalah jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh individu / perusahaan dalam upaya memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggan / konsumen.

Tujuan :

Ø Memberi rasa puas dan kepercayaan

Ø Menjaga perasaan konsumen (diperhatikan dan dipentingkan)

Ø Mempertahankan konsumen tetap loyal

Ada 4 unsur pokok yaitu ;

·        Kecepatan

·        Ketepatan

·        Keramahan

·        Kenyamanan

Public Relation Officer (PRO) harus memiliki kemampuan ;

·        Handal / cekatan

·        Berpenampilan baik dan rapih

·        Ramah

·        Komunikatif

·        Good relation

FAKTOR PENGARUH DALAM PELAYANAN PRIMA

Mengapa pelayanan itu penting ?

·        Kompetisi semakin lama semakin ketat

·        Kompetitor saling  berebut  pelanggan

·        Produk yang sama dan mudah ditiru

3 keuntungan pelayanan prima ;

·        Pelanggan anda merasa senang

·        Perusahaan anda akan berkembang

·        Anda sendiripun akan merasa senang

Service Excelent

Merupakan pelayanan pelayanan terhadap pelanggan untuk mencapai KEBAHAGIAAN dan KESUKSESAN anda.

Layanan Konvensional :

·        Diberikan sebatas memenuhi harapan pelanggan

·        Bertindak cepat, tepat tapi masih ada tenggang waktu

·        Menunjukkan sikap kompeten

Layanan Ekstra ;

·        Diberikan melampaui harapan pelanggan

·        Bertindak saat itu juga (tidak ada tenggang waktu)

·        Menunjukkan sikap peduli pada pelanggan

PELANGGAN / CUSTOMER

a.   Pelanggan Ekstern

Adalah orang-orang, perusahaan, lembaga atau organisasi yang menggunakan jasa ataupun produk kita.

b.   Pelanggan Intern

Adalah para karyawan, atasan, rekan, bawahan atau unit kerja lain di lingkungan perusahaan / organisasi tempat kita kerja.

Harapan pelanggan :

·        Ingin kita mendengar dengan baik

·        Ingin kita berinisiatif

·        Ingin agar diperhatikan secara detil

·        Ingin dihargai sebagai pribadi

Kesan pelanggan

Adalah sesuatu yang sifatnya subyektif, bisa positif ataupun negatif, tergantung dari pengalaman saat berinteraksi dengan kita serta dikaitkan dengan harapan dan pengalamannya yang lalu.

Contoh kesan buruk :

·        antrian panjang

·        telepon yang ditransfer berulang kali

·        janji yang tidak ditepati

Contoh kesan baik :

·        perhatian pada detil

·        mengambil tanggung jawab terhadap  masalah

·        tanggap dan bereaksi cepat

SIFAT ORANG YANG BERHASIL DALAM PELAYANAN

·        memiliki sikap positif dan menyenangkan

·        menyukai bekerjasama untuk orang lain

·        memiliki kemampuan membuat pelanggan menjadi pusat perhatian

·        enerjik dan suka bekerja dengan kecepatan tinggi

·        berani mencoba

Kesalahan dalam pelayanan :

·        bersikap masa bodoh

·        bersikap dingin

·        bersikap tidak hormat

·        bersikap kaku

·        bersikap lepas tangan

Penyebab hilangnya pelanggan ;

·        karena meninggal                                      1 %

·        karena pindah                                            3 %

·        karena kenalan dan relasi bisnis              5 %

·        pindah karena kompetitor                         9 %

·        karena tidak puas dengan produk                   14 %

·        kecewa karena pelayanan buruk           68 %

Untuk mendapatkan pelanggan baru adalah LEBIH SULIT dan LEBIH MAHAL daripada mempertahankan pelanggan lama.

MEMAHAMI PELANGGAN

PENTING :

·        Penghalang terbesar kepedulian terhadap Pelanggan adalah kurangnya rasa peduli terhadap diri sendiri.

·        Sebelum peduli terhadap pelanggan, harus bisa terlebih dahulu peduli terhadap diri sendiri

·        Sulit bersikap tulus terhadap orang lain kalau kita mempersepsi diri sendiri secara negatif

·        Bila kita merasa senang terhadap diri sendiri maka akan mudah untuk menyenangkan orang lain.

Untuk bisa bersikap positif terhadap diri sendiri, dimulai dengan adanya rasa percaya diri yang wajar. Cara-cara meningkatkan rasa percaya diri ;

·        Memvisualisasikan keinginan kita.(lakukan secara rutin dan bertahap)

·        Bicara pada diri sendiri. (Introspeksi menggunakan kalimat positif)

·        Mengambil alih kekuasaan. (Tumbuhkan tanggung jawab pribadi dengan yakin pada kemampuan diri)

·        Pusatkan perhatian kepada orang lain. (Menolong orang, memuji, dll)

Menunjukkan kepedulian terhadap pelanggan caranya :

·        Perhatikan penampilan kita

·        Tumbuhkan sensitivitas terhadap kebutuhan orang lain

·        Tampilkan ketulusan untuk membantu

Ciptakan suasana bersahabat bagi Pelanggan :

·        Smile            (Senyum)

·        Shake Hand  (Jabat tangan)

·        Eye contact  (kontak mata)

·        Body Positioning  (atur posisi tubuh)

·        Start with small talk  (awali dengan pembicaraan ringan)

·        Customer name calling   (Panggil dan ingat nama pelanggan)

·        Life in Your voice   (hidupkan nada suara)

·        Telephone Interuption  (hindari gangguan telepon)

·        Equal Apreciation (Tidak pilih kasih, ’hargai’ dengan sama)

·        Customer Feed back   (Perhatikan umpan balik)

·        Thanking   (Berterima kasih)

Feedback

·        Pelanggan yang mengeluh adalah sahabat

·        Menyadari adanya kekurangan /kesalahan merupakan sarana pengembangan diri

·        Siapkan sarana untuk menetima Feed back (lansung ataupun melalui ’open n ended question)

Sikap dalam menerima FB ;

·        Nilai isi FB, bukan cara penyampaiannya

·        Tahan komentar

·        Belajar mendengarkan

·        Jadikan pemberi FB sebagai pusat perhatia

·        Cari klarifikasi

HANDLING COMPLAIN

(Menangani Keluhan)

Cara menghindari keluhan ;

1.  Underpromise & Underdeliver

(memberi lebih dari yang dijanjikan / diharapkan)

2.  Fit the right product

(berikan kebutuhan yang tepat dan sesuai)

3.  Reasonable expectation

(harapan yang masuk akal)

4.  Timing and follow up

(ada tindak lanjut)

Umumnya keluhan terjadi karena ;

1.  Kita bersikap kasar, secara sengaja atau tidak

2.  Kita bersikap acuh, seakan-akan tidak peduli

3.  Merasa tidak didengarkan

4.  Merasa tidak mendapatkan sesuai yang dijanjikan

Cara menangani keluhan ;

1.  Bersikap tenang

2.  Beri kesempatan pelanggan untuk menyalurkan kemarahan

3.  Tangani emosi pelanggan

4.  Hindari penggunaan kata-kata sensitif (”tidak bisa, tapi, tidak tahu”)

5.  Secara sopan batasi kekasaran pelanggan

6.  Konsultasikan pada Atasan

Catatan ;

Saat mengkonsultasikan pada Atasan, kita harus sudah memberi tahu kepada Atasan tentang ;

-      Nama pihak yang komplain

-      Permasalahan mengapa komplain tersebut terjadi

-      Langkah yang telah kita ambil

-      Kelengkapan info lainnya

LAYANAN INTERNAL

(INTERNAL CUSTOMER)

Kesalahan dalam melayani sesama karyawan ;

1.  Bersikap masa bodoh

2.  Menolak melayani

3.  Memberi aturan secara sepihak

4.  Mencari-cari kesalahan

5.  Bersikap ’TIDAK BISA !’

6.  Birokrasi

7.  Bersikap teritorial

Cara melayani sesaama karyawan :

ü Sampaikan dengan suara yang ’hangat’

ü Gunakan kata yang dimulai dgn ”Saya akan....maukah anda....”

ü Jelaskan tujuan, alasan atau sasaran sejak awal

ü Selalu memberi informasi

KERJA SAMA KELOMPOK (TEAM WORK)

Tim yang tidak efektif :

-      Didominasi oleh satu orang

-      Adanya Sub group / Klik

-      Suasana membela diri karena kecemasan yang tinggi

-      Tidak dapat membuat alternatif penyelesaian dari persoalan

-      Norma & prosedur kelompok yang kaku

-      Komunikasi

-      Menghindari konflik

Tim yang efektif :

-      Pimpinan tidak mendominasi

-      Pembagian tugas jelas

-      Suasana santai

-      Ada diskusi

-      Tujuan jelas

-      Mau saling mendengarkan

-      Memecahkan masalah secara rasional

-      Mengambil keputusan dengan mufakat

-      Kritik membangun

-      Bebas berpendapat

Syarat untuk melakukan kerja sama

1.  Kontrol diri secara pikis dan fisik

2.  Dahulukan pekerjaan dari pada perasaan ‘like n dislike’

3.  Siap untuk mengakui kesalahan dan memperbaikinya

4.  Jangan cepat berasumsi

5.  Jangan menganggap kritik sbg sesuatu yang sifatnya pribadi

6.  Tunjukkan kepedulian dan sikap menolong

KONFLIK

Manusia dalam kehidupannya selalu memiliki motivasi untuk mencapai tujuan.

Namun dalam berjalannya motivasi mencapai ke tujuan tidaklah selalu mudah. Sering terjadi penghalang (blocking).

Bila ini yang sedang terjadi maka ybs akan mengalami apa yang disebut FRUSTASI.

Frustrasi tsb disebabkan oleh 3 hal :

1.  Lingkungan

2.  Personal

3.  Konflik

Ada 3 macam konflik

1.  Approach – approach Conflict

( + / + )

Konflik yang terjadi bilamana kita dihadapkan pada pilihan/ dua hal yang sama positif / menyenangkan.

2.  Avoidance – avoidance Conflict

( - / - )

Konflik yang terjadi bilamana kita dihadapkan pada pilihan/  dua hal yang sama-sama negatif / tidak menyenangkan.

3.  Approach – Avoidance Conflict

( + / - ).

Konflik yang terjadi bilamana kita dihadapkan pada pilihan/ dua hal yang satu menyenangkan sedangkan pilihan lainnya tidak menyenangkan.

How to Manage Conflict ?

Depend on Standard Value